Un nuevo estándar para la atención y continuidad operacional de sus sistemas

Cuando una plataforma de seguridad está en operación, su continuidad no depende de un solo equipo, depende del estado de las cámaras, servidores, almacenamiento, redes de comunicaciones, energía, UPS, baterías, software, licencias, configuraciones y de la capacidad de detectar y atender oportunamente una degradación.

Por eso estamos dando un paso importante: ordenar la forma en que recibimos, registramos y gestionamos las solicitudes técnicas, y al mismo tiempo ayudar a cada institución a distinguir con claridad qué corresponde a garantía, qué corresponde a soporte y qué requiere un servicio formal de mantenimiento y continuidad operacional.

• A partir del 01 de octubre 2026, toda solicitud que requiera diagnóstico, intervención técnica, seguimiento o compromiso de plazo deberá quedar registrada en el Portal de Soporte Visionaria.

• El Portal permitirá crear y seguir tickets, revisar su estado, mantener un historial auditable y asociar cada intervención a un usuario institucional autorizado.

• El correo, el teléfono y WhatsApp seguirán cumpliendo solo un rol de orientación y contingencia. Cuando una situación requiera seguimiento técnico, la atención se formalizará solo mediante un ticket.

• Las credenciales son individuales. No se deberá compartir accesos entre operadores, ya que la identificación de quien solicita o autoriza una intervención forma parte de la trazabilidad del servicio. Los tiempos de respuesta comprometidos (SLA) se computarán respecto de solicitudes formalmente registradas y dentro del alcance del contrato, orden de compra o instrumento vigente que contemple dichos niveles de servicio.

Los sistemas de videovigilancia y seguridad pública administran infraestructura crítica para la operación municipal y, además, pueden involucrar tratamiento de datos personales. El marco regulatorio chileno está elevando el estándar esperado en materia de seguridad, trazabilidad y disponibilidad.

• La Ley N.º 21.802, vigente desde el 12 de agosto de 2026, fortalece la institucionalidad municipal en seguridad pública y regula el uso de tecnologías de vigilancia dentro de un marco que resguarda la protección de datos personales y la vida privada.

• La Ley N.º 21.719, que entra en vigencia el 1 de diciembre de 2026, incorpora deberes de seguridad que consideran confidencialidad, integridad, disponibilidad y resiliencia de los sistemas de tratamiento, además de la capacidad de restaurar rápidamente la disponibilidad ante incidentes físicos o técnicos.

• Las Orientaciones Técnicas de la Subsecretaría de Prevención del Delito para sistemas de teleprotección consideran mantenimiento preventivo y correctivo y acuerdos de niveles de servicio como elementos relevantes para el correcto funcionamiento y la continuidad operativa. Estas orientaciones constituyen un referente técnico y deben aplicarse según el proyecto y el instrumento que corresponda. Estas normas y orientaciones no significan que la ley obligue a contratar a Visionaria; sí refuerzan la necesidad de que la institución pueda demostrar cómo gestiona la disponibilidad, el mantenimiento, la seguridad y la recuperación de los sistemas que utiliza.

Por regla general, y salvo que un contrato, bases de licitación, oferta aceptada, garantía, orden de compra o SLA vigente indique expresamente lo contrario, los siguientes factores no deben confundirse con un defecto cubierto por garantía ni con una obligación de mantenimiento incluida de manera automática:

Un sistema puede estar fuera de garantía y seguir siendo crítico para la seguridad pública. También puede funcionar y, sin embargo, presentar señales de degradación que hay que detectar antes que se transformen en una indisponibilidad prolongada. Para las instituciones que requieren una cobertura permanente, Visionaria ha estructurado su Servicio de Continuidad Operacional de Sistemas, cuyo alcance se define contractualmente según la criticidad, infraestructura, ubicación y necesidades de cada cliente.

Dependiendo del plan contratado, el servicio puede incorporar monitoreo de salud y disponibilidad, mantenimiento preventivo, atención correctiva, gestión de respaldos (UPS y baterías), seguimiento de obsolescencia, escalamiento, SLA, historial de incidentes, reportes y recomendaciones de renovación tecnológica.

Este anexo describe, de forma operativa, cómo un operador institucional autorizado genera una solicitud de soporte en el Portal y cómo esa solicitud se procesa hasta convertirse en un ticket con su prioridad y plazo de respuesta asociado.

Paso a paso: cómo generar una solicitud

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   Ingreso al Portal. El operador ingresa a www.visionaria.cl/es/soporte desde cualquier navegador, sin necesidad de instalar aplicaciones adicionales.

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   Autenticación mediante enlace mágico. Se ingresa el correo institucional previamente autorizado y se recibe un enlace de acceso de un solo uso, válido por 15 minutos. No existen contraseñas que crear, recordar ni compartir.

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   Checklist previo de descarte. Antes de habilitar la creación del ticket, el sistema solicita confirmar condiciones básicas (energía normal, ausencia de siniestro, anomalía sostenida por más de una hora, equipo reiniciado y acceso a internet verificado), para filtrar causas triviales antes de escalar una solicitud formal.

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   Detalle del reporte. Superado el checklist, el operador completa el tipo de falla, la ubicación específica, si corresponde a una falla global y, cuando aplica, la cantidad de cámaras u otros activos afectados.

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   Cálculo automático de prioridad. El Portal determina la prioridad del ticket según reglas objetivas. El operador no asigna la prioridad manualmente.

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   Creación del ticket y trazabilidad. La solicitud queda registrada como ticket formal con SLA activo y visible de inmediato en la sección "Estado de Sistemas" del propio Portal, asociada al usuario institucional que la generó.

Seguimiento, permisos y otros canales